航班延误导致旅客与航空公司的矛盾加剧(2)
2008-9-17 9:37:07
环球旅讯
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航空公司的服务应当细化
中国民航局华东地区管理局相关负责人表示，过激行为只会激化矛盾，不是处理航空服务纠纷的有效办法。航空运输涉及诸多环节，航班安排一环扣一环，过激行为会直接影响后续航班，耽误更多旅客出行。
“矛盾升级的一个重要的原因是信息沟通不畅，因此航空公司的服务应当细化，做好信息通报和解释工作。”中国民航干部管理学院教授刘伟民说。
借鉴国外的经验，航空公司须树立“旅客利益至上”的观念：有准确的航班延误时间时，通过“短信”通知旅客，以便旅客推迟进入机场，减少等候时间。一旦出现航班延误，通过地面工作人员把真实情况在第一时间通报旅客，以缓解旅客的焦急心情。
同时，作为航空运输的主体，航空公司还需练好“内功”。春秋航空公司董事长王正华表示，为提高航班准点率，航空公司应该优化流程，在上下客、清扫整理客舱和机供品搬运等环节提高工作效率。同时，为了减少因工程机务原因引起的航班延误，航空公司需加强维修保障工作，减少飞机临时故障率。加强航材储备、添置必要设备，使故障得到及时维修。
此外，南方航空公司相关负责人告诉记者，提高航班准点率需要航空公司、机场等多方合作。对于旅客的赔偿问题，可以尝试通过保险等方式解决，以化解旅客与航空公司之间的矛盾。
