航班延误导致旅客与航空公司的矛盾加剧
2008-9-17 9:37:07
环球旅讯
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我来说两句
旅客与航空公司本是相互依存的关系，却由于航班延误“反目成仇”，旅客讨伐声四起，而航空公司感叹“无可奈何”。旅客与航空公司之间的矛盾为何愈演愈烈，化解矛盾的良方何在？
航班延误引发矛盾不断
航班延误是航空服务甩不掉的“阴影”，随着坐飞机的普及，航班延误越来越成为引发旅客与航空公司矛盾的“定时炸弹”：
2008年7月31日，上海航空公司由上海飞往呼和浩特的FM9137航班，因突发机械故障延误近七个小时，部分旅客等待多时后情绪激动，与工作人员发生争执。
2008年7月28日晚，由于天气原因，南方航空公司的三个航班延误，造成170多名旅客滞留昆明机场。滞留旅客对航空公司处理态度不满，情绪激动，并与机场警察发生冲突，部分旅客用椅子砸办公桌、电脑，场面混乱。
2007年7月，春秋航空公司遭遇的“连环霸机”事件引起轩然大波。受天气影响，春秋航空公司上海至大连的往返航班延误，几十名旅客滞留机场，“霸机”达15个小时之久，导致上海至桂林、三亚、沈阳等地的八个后续航班不能正常起降，两千余名旅客出行受到影响。
除了“霸机”，部分旅客堵塞安检口、冲击登机口、砸摆渡车、拉条幅抗议等现象也曾在不同机场发生过。
为防止类似事件发生，春秋航空公司以“暂无能力为其提供服务”为由将“霸机”旅客列入公司“黑名单”。这一做法是否符合法律规定，是否合乎道德准则？社会各界众说纷纭。
春秋航空公司董事长王正华表示，“霸机”造成航班“连环”延误，损害了其他旅客的合法权益，春秋航空以“黑名单”形式拒绝这些旅客是无奈之举。
是什么触动了这根敏感“神经”？
坐飞机出行的最大优势是快捷。出现航班延误非但没有让旅客享受到快捷，反而耽误行程。
有旅客反映，“本来是去谈生意的，结果航班延误十几个小时，一单生意就这样黄了。航班延误造成的损失，航空公司不应当赔偿吗？”
上海旅客徐先生告诉记者：“航班因机械原因不能起飞，机组人员早已知情，却迟迟不告知旅客，让旅客在不知情的情况下等候。工作人员态度冷漠和信息不公开，很容易激怒旅客。”
此外，滞留旅客得不到妥善安置，没有食品、饮用水供应，也是引发矛盾的“导火索”。
而航空公司表示，航班延误有诸多原因，比如航空资源不足、恶劣天气、航空管制等，都不同程度地影响着航班准点率，很多原因是航空公司无法控制的。
航班误点率高、善后处理不到位、旅客维权意识日趋增强等因素，使得航班延误导致的矛盾愈演愈烈。
根据原民航总局《航班延误经济补偿指导意见》，天气原因导致的航班延误航空公司可以只负责联系食宿，旅客对这一点并不认同。“延误四小时，赔偿200元，延误八小时，赔偿400元”的赔偿额度，也远远不能弥补旅客的损失。
